以客户声音起点的一体化服务运营体系

*本文为作者专门为CTI论坛所撰写 谢绝转载

1.客户声音反映市场最新动态

在“以客户为中心”的市场竞争环境下，企业只有更快、更好的响应客户需求，才能提升客户感知，保证客户满意度，从而到达客户保有，为企业带来更多的利润。客户声音，作为客户同企业组织沟通的第一手信息，直接反映了客户对于企业组织服务和产品的期望和要求。客户声音，不仅仅包含了客户对现有产品和服务的态度，也反映了客户对现有产品需求和未来产品的期望，是整个市场动态的风向标。企业如果想在竞争激烈的市场上得以生存和发展，就需要及时获取客户声音所代表的市场动态，从服务客户、满足客户需求入手，通过一系列的一体化的客户服务运营，通过企业各职能部门的紧密联合，以客户服务的相关任务进行有效协同，从而加快我们的市场响应速度和客户服务质量。2.基于客户声音的一体化客户服务运营体系所谓一体化客户服务运营，是指企业组织内部为了能够更好的响应客户需求，提升客户感知，从客户声音出发，通过及时对客户声音的采集、分析，并由此在企业内部围绕客户服务活动构造出“响应快速、协同有力”的运营体系，从而打破企业间各个业务和部门职能的差异，使其能够更好的协助、合作，加快对于客户需求的响应速度，全面提升企业的客户服务质量。要实现基于客户声音的一体化客户服务运营体系，就是要在及时对客户各种声音采集的基础上，通过运用有效的分析、分类的方法，深入分析挖掘，寻找出是客户声音背后的业务问题，依此协调企业组织各职能部门进行有效的分工协作，实现对于客户需求和市场动态的快速响应。2.1一体化客户服务运营体系整体思路基于客户声音的一体化客户服务运营体系的成功运营，除了要建立全面的客户声音采集和分析体系，好需要实现对于客户声音的全量收集和精准定位的处理机制，并通过系统化的支撑使之自动化的运营，从而实现一体化客户服务运营的体系化、自动化和常态化。为了能及时对客户的各种需要做出响应，一体化的客户服务运营需要能够及时获取到客户服务涉及的相关数据信息，并运用一系列的分析手段对于出现的各种问题进行诊断分析，然后通过相关职能部门的有效协作进行需求响应，从而快速、准确的实现一体化的客户服务运营体系，其整体运营体系如图1所示：

图1：一体化客户服务运营体系

在整个一体化客户服务运营体系中，主要是通过以下3个步骤的工作实现运营体系的顺利运作：1.客户声音的采集存储机制，通过对各渠道客户声音信息的及时采集、存储和分析，使得各级人员能够迅速获取客户声音；2. 完善深入的监控和分析体系，建立全面的监控体系，实现对于客户声音的全面监控，能够迅速发现问题，并通过分析体系，深入问题核心，实现对于问题原因、相关部门的快速识别，为后续的任务分派提供信息支撑；3.打通系统之间的接口，实现对于相关信息共享和指派任务的快速流转，使得各职能部门能够迅速对客户声音做出响应，不断提升服务质量和内部管理水平。2.2基于大数据的客户声音采集存储机制随着科技的发展，人们生活中的各种产生的大量数据都得以被采集和挖掘利用，我们已经进入了一个大数据的时代。对于客户声音而言，其呼入呼出的数据量之大，也将产生大量的数据，如何能够对于这些数据的采集、存储并加以深入分析利用，也将是进行及时、有效的客户服务的关键。对于客户声音涉及的大数据，我们也参照大数据的4V价值体系进行数据的处理，并结合客户服务运营的实际情况，创造性的提出一体化客户服务运营的5V数据价值体系，以期能够充分挖掘客户声音中蕴含的数据价值，为一体化客户服务运营管理提供良好的信息支撑。

图2：客户声音大数据价值体系

在整个客户服务大数据价值体系中，首先采集全量数据，不断扩充数据容量（做大Volume），然后通告分析聚类，实现对于数据的分类存储（做好Variety），接着通过对数据的深入挖掘，并运用可视化的展示（挖掘Value，Visualization展示），实现数据价值 的及时分享（Velocity响应），使得企业组织能够对客户服务的需求和市场动态及时获悉，深入根源，并通过整体的快速响应，从而实现客户声音的大数据价值。2.3建立客户声音知识地图，深入分析问题原因对于采集存储的大量客户声音，需要深入分析定位，从中找到原因并快速的分发给相关部门进行处理，才能实现对于问题的及时响应。客户声音的分析，我们遵循“切入问题—剖析原因—精准定位”的问题解决思路抽丝剥茧，对问题进行全面深入的分析认识。首先，要搞清客户声音中蕴含的业务问题；然后，从业务问题出发，去识别出产生问题的原因，这样才能使得我们能够对客户声音有一个基本的认识，以便后续的处理能够对症下药，有效及时的解决当前企业组织存在的相关问题。对于客户声音的分析思路如下图所示：

图3：客户声音分析思路

通过对客户声音的分析，使得我们已经对客户声音的业务问题和原因有了一个深刻的了解；接下来，从业务类型，支撑系统，承载网络和责任部门四个维度出发，对现有客户声音进行知识地图的构建，使得我们能够迅速识别出每一个客户声音的业务问题和原因，并通过有效的部门协助促进问题得以快速解决。

图4：客户声音业务知识体系结构

2.4螺旋上升的闭环运营体系戴明环，作为质量控制的重要工具，已被广泛的运用在我们生产质量控制上。戴明环通过计划-执行-监控和分析，不断对企业生产运营进行改进，不断提升企业的生产质量。在客户服务运营管理中，我们运用戴明环的理念，通过对客户声音进行监控，实时掌握市场动态，对于出现的客户关注的重点问题，运用知识地图，对客户声音进行分析，找到问题原因，明确责任部门，然后通过协同相关部门进行配合工作，从而及时响应客户需求；在处理完毕之后，通过完善的总结，不断积累相关经验和知识，不断提升我们的业务能力和客户服务能力。

图5：闭环运营体系

烟台西装订做

订制裙子

石家庄西服